如何正确对待、处理客人的投诉?

  • 分类:会议问答
  • 作者:熙林国际会议中心
  • 来源:熙林国际会议中心
  • 发布时间:2021/9/4 11:29:44
  • 访问量:人次

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从事熙林国际会议中心即将2年,会议接待中会有些客户投诉,我们作为酒店人员应如何正确对待、处理客人的投诉,以便达到快速而又满意的效果呢?

根据以往汽车方面的经验结合现在的情况可以将投诉处理的整个过程概括为五个字,即"听、记、析、报、答"。

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  1.听。对待任何一个客人的投诉,不管鸡毛蒜皮的小事件,还是较棘手的复杂事件,我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见,要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程,我们不应也不能反对客人意见,这样客人才能慢慢平静下来,为我们的辩释提供前提条件。

2、记。在听的过程中,要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点,讲到的一些细节,要记录清楚,并适时复述,以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据,也为我们以后服务工作的改进作铺垫。

3、析根据所闻所写,及时弄清事情来龙去脉,然后才能做出正确的判断,拟定解决方案,与有关部门取得联系,一起处理。

4、报。对发生的事情,做出的决定或是难以处理的问题,及时上报主管领导,征求意见。不要遗漏、隐瞒材料,尤其是涉及个人自身利益,更不应该有情不报。

5、答。征求了领导的意见之后,要把答案及时反馈给客人,如果暂无法解决的,应向客人致歉,并说明原委,请求客人谅解,不能无把握、无根据地向客人保证。

以上为我整理的面对于客人投诉,我们应冷静处理,不逃避、不回避,积极处理,希望能帮到大家!


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